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Fecha de Inicio
14 de septiembre

Intensidad Horaria
120 Horas

Modalidad
Virtual

Inversión
$2.698.078

 

Objetivo General

Se brinda a los estudiosos con el fin de adquirir los conocimientos necesarios para elaborar planes de mejoramiento del servicio ofrecido por las organizaciones a los clientes, con el fin de desarrollar los clientes dentro de las mismas, debido a que toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe conocer sus clientes, mantener y fidelizar sus clientes, ya que si descuida estos aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.

 

 

 

Contenido

El participante del diplomado tendrá acceso a los contenidos teóricos y prácticos para el desarrollo del curso según las políticas de formación académica de la UMB.

Toda organización necesita de clientes que le permitan crecer en el mercado y mantenerse vigentes por largo tiempo logrando posicionamiento de mercado, lo cual constituyen la meta principal de toda empresa. Para cumplir estos objetivos los clientes se convierten en la columna vertebral de la compañía, pero en la actualidad el concepto de cliente está unido al de servicio, los clientes permanecen en las organizaciones el tiempo que el servicio hacia ellos permanezca en la organización. La importancia que tiene el servicio al cliente en función a la compañía constituye en la actualidad el tema principal de toda compañía y con la ayuda de las herramientas tecnológicas, cada vez más las compañías están más cerca de sus clientes. Es más fácil mantener un cliente que conseguir nuevos, para lo cual se deben diseñar estrategias de retención que permitan el crecimiento y desarrollo de los clientes en la organización.

El diplomado en desarrollo de habilidades comerciales abarca los siguientes temas:

MÓDULO 1: Estrategias de servicio al cliente en la organización


1. estrategias de servicio al cliente

1.1. acuerdos de niveles de servicio (ans)

1.2. la evaluación del servicio

1.3. manejo de quejas, reclamos y sugerencias

1.4. retención y fidelización de clientes

1.5. valores que mejoran el servicio al cliente

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2. MÓDULO 2: Cómo mejorar el servicio al cliente de la organización


2.1. cómo mejorar el servicio al cliente: se debe comenzar con el personal

2.2. cómo mejorar el servicio al cliente: atender a los clientes

2.3. mejorar el servicio al cliente no significa malgastar el dinero

2.4. mejorar el servicio al cliente: utilizar herramientas online para personalizar asistencia al cliente

2.5. mejorando el servicio al cliente: reaccionar antes de que el cliente se dé cuenta de que algo está mal

2.6. mejorando el servicio al cliente: localizar soporte

2.7. mejorando el servicio al cliente: luego de solucionado el problema, se debe mantener en contacto

2.8. mejorando el servicio al cliente: facilite la retirada

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MÓDULO 3: El modelo de mejoramiento de atención al cliente


3.1 El modelo de producción del servicio

3.1. ¿qué es servucción?

3.2. Elementos del sistema de servucción

3.3 Gerencia de servicio y el mejoramiento del servicio al cliente no hay sustituto para el excelente servicio al cliente


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4.1 MÓDULO 4: sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (crm)

4.2 Pero, ¿qué es CRM? marketing relacional: fundamento del CRM

4.3 Marketing 1 a 1posibilidad de aplicar marketing 1 a 1

4.4 CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano

4.5 Uso del software de CRM para mejorar el servicio al cliente

 

 

Público Objetivo

Estudiantes de Administración de Empresas, Ingenierías o afines que estén cursando último semestre del programa académico y profesionales del área de las ciencias administrativas que se desempeñen en ámbitos de atención al cliente y ventas.

 

 

HABILIDADES Y COMPETENCIAS

• Explica cómo la cultura de servicio al cliente se ha convertido en el elemento diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones para el mejoramiento del servicio al cliente mediante la utilización de herramientas de presentación multimedia.

• Demuestra la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes que faciliten el tratamiento de clientes internos y externos, para obtener satisfacción entre ambas partes mediante la respuesta a preguntas realizadas según caso expuesto lava seco Burbujas en la actividad y presentadas con herramientas 2.0 y multimedia.

• Describe la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los clientes, teniendo en cuenta su actuar, su comunicación asertiva y empatía para la satisfacción total de los clientes, mediante el uso de herramientas 2.0 de multimedia o informe escrito con normas APA. • Propone estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores para mejorar el servicio al cliente en la organización mediante respuestas en un cuestionario creado con respuestas de opción múltiple y única respuesta

 

 

Docente / Conferencista

Por definir

VIGILADA MINEDUCACIÓN